Digital signage

Во многих развитых странах информационные (навигационные) киоски/терминалы переживают настоящий бум. С активным внедрением Digital Signage из средства повышения лояльности они превратились в полноценный инструмент получения прибыли. В России система DS появилась в принципе позже, поэтому и интерактивные киоски должного распространения у нас не получили. Конечно, это только пока. Изначально инфокиоск был автономным устройством со статичным дисплеем, вся нужная информация хранилась в памяти его компьютера. Обновления нужно было загружать в каждом конкретном случае отдельно. Как правило, такой терминал исполнял навигационно-информационную функцию. С развитием технологий и появлением Digital Signage не только упростилась эксплуатация и обслуживание инфокиосков (все данные можно загружать централизованно, варьируя в зависимости от особенностей той или иной торговой точки), но и существенно расширился их функционал. И, что немаловажно, появилась возможность окупить установку этих устройств. Как следствие, новой-старой системой инфокиосков широко заинтересовался ритейл. Во-первых, мультитач-экраны вывели на новые высоты возможность навигации: посетители крупных торговых центров теперь могут использовать несколько уровней детализации, просматривать маршруты в 3D, масштабировать, выстраивать маршруты, исходя из своего местоположения - все, что они привыкли делать, используя смартфон. Интересная деталь: как показывают исследования, покупатели, несмотря на наличие специальных приложений от ритейла, предпочитают не загружать их и не перегружать свои смартфоны, а пользоваться именно инфокиосками. С другой стороны, интеграция инфокиоска с мобильным приложением позволяет информировать покупателя о приближении к месту назначения, а также присылать ему купоны магазинов, к которым он приближается. Но обеднять возможности современных инфокиосков одной навигацией было бы, конечно, глупо - и это во-вторых. Сейчас это полноценный помощник для покупателя, во многих случаях заменяющий продавца/кассира. Главная роль таких устройств - клиент с их помощью может получить любую информацию товаре, с помощью штрих-кода, который подносится к сканеру, или вводя нужные данные в поисковую строку. Ассортимент, цена, наличие в этом магазине или в любом магазине сети, производитель, срок годности - все это можно легко узнать, не занимаясь поисками продавца. Можно подобрать цвет, аксессуары; в магазине одежды - подобрать обувь, в мебельном магазине - цвет и фактуру гардин, в книжном - послушать аудио отрывок и т.д. Возможности фактически безграничны. И, что немаловажно, это рекламный носитель - и здесь важны именно возможности Digital Signage. Информацию о скидках и акциях покупатель может получить во время контакта с инфокиоском (а постоянно актуализировать этот контент можно только с помощью DS. Но в качестве рекламной площадки экран такого устройства работает и в неактивном режиме. Подобные терминалы могут использовать технологии распознавания лиц, определять пол и возраст проходящих мимо людей для показа целевой рекламы - и выводить ее на экраны в определенное время.. И это касается не только инфокиосков, установленных в магазинах и торговых центрах, но и уличных навигационно-информационных терминалов для туристов, пассажиров метро и других видов общественного транспорта, клиентов отелей и т.д. Например, такие антивандальные терминалы были установлены на улицах Сочи во время Олимпийских игр, они появляются во многих западных туристических центрах, облегчая путешественникам поиск достопримечательностей и данных о них, отелей, ресторанов, станций метро и проч. У таких информационных киосков, безусловно, большое будущее, потому что круг заинтересованных в их появлении весьма велик: муниципалитеты, рекламные агентства, отельеры, рестораторы, скидочные сервисы - и, естественно, сами потребители. Лояльность последних во многим обусловлена двумя факторами: ценят ли их время и предоставляют ли им хороший сервис.  

Изобретая велосипед: объясняем, как посчитать эффективность Digital Signage Система Digital Signage в России оказалась в странной ситуации. Профессиональному маркетологу ее эффективность подтверждать не нужно (об этом говорят десятки зарубежных исследований с массой цифр и графиков), но клиент хочет понятных доказательств, и их... почти нет. Хотя DS в нашей стране появилась не вчера, и казалось бы. Проблема в том, что российские участники рынка показателями своего роста делиться не спешат. Поэтому отечественной статистики в этой сфере не существует. Однако методы оценки эффективности Digital Signage универсальны. Попробуем раскрыть их более подробно: Но начнем все-таки с зарубежных цифр. Согласно этим исследованиям:

1. - 63% посетителей торговых центров, учреждений культуры и медучреждений, в которых используются такие технологии, говорят, что они привлекают внимание; около 30% посетителей считают цифровые меню и менюборды напрямую влияющими на их решение приобрести тот или иной товар;
2. - 42% покупателей предпочитают делать покупки в магазинах, оснащенных дисплеями с Digital Signage;
3. - DS сокращает время, которое покупатель осознает как «время стояния в очереди» (к кассе, в примерочную, к врачу и т.д.), на 35% — в том числе за счет развлекательного контента, который транслируется на видео дисплеях;
4. - Digital Signage увеличивает показатель продаж на 31,8%, потому что правильное распределение контента влияет на скорость решения, принимаемого покупателем;

Есть совершенно очевидные показатели эффективности: увеличение среднего чека за определенное время, рост продаж конкретных товаров или товарных групп, рост продаж товаров, ранее не пользовавшихся популярностью, увеличение популярности акционных предложений, повышение трафика и т.д. Посчитать эти KPI достаточно просто, опять же, с помощью DS: например, установив мониторы у входа для того, чтобы они отслеживали трафик, внедряя систему видеоаналитики с определением возрастных и половых критериев людей смотрящих рекламу. Но Digital Signage используется не только в ритейле, и как вычислить уровень лояльности посетителей в этом случае? Здесь на помощь придут... старые добрые опросы. Понятен ли контент? Помог ли он при выборе продуктов? Узнал ли клиент что-то новое о продукте благодаря панелям DS? Ответы помогут корректировать контент, используемый для демонстрации на видеопанелях. Главное условие — опросы должны быть регулярными, а вопросы — лаконичными и четко сформулированными. Можно прибегнуть к другому методу анкетирования Это метод Фредерика Райхельда — расчет NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки). Клиенту задается один вопрос, и ответ должен показать степень его лояльности к товару/бренду. Например: «Готовы ли вы порекомендовать его родным (друзьям, коллегам)?», — ответ предлагается выбрать по 10-балльной шкале от 0 до 10. 0 в этой шкале «не готов ни в коем случае», 10 — «порекомендую обязательно». Полученные ответы группируются на три части: 0-6 баллов — критично настроенные клиенты, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 9-10 баллов — лояльные потребители. Индекс чистой поддержки рассчитывается так: NPS = доля лояльных—доля критиков. Если вы вышли в ноль или в минус — значит, в «датском королевстве» что-то не ладно. Этот метод можно применять как для того, чтобы вычислить уровень лояльности в целом, так и для того, чтобы понять, насколько на эту лояльность влияет Digital Signage. В последнем случае нужно сопоставлять результаты в торговых точках, не оборудованных видеопанелями и оснащенных ими. Также самый простой и оцифрованный способ анализа эффективности рекламных кампаний это внедрение маркеров: коды (QR, кодовой слово, кодовые наборы букв и т.д.) которые будут давать скидку, и в тоже время вы сможете максимально достоверно получить количество заказов с рекламной компании тем самым рассчитав ROI от внедрения системы Digital Signage. Но в целом нужно понимать, что, помимо краткосрочного результата, у Digital Signage всегда есть отложенный по времени эффект. А именно, влияние на имидж. То есть, наличие в арсенале ритейлера современных цифровых систем формирует у покупателя образ компании, отвечающей самым актуальным запросам потребителя. В конце концов это тоже оказывает довольно мощное влияние на капитализацию — просто оно становится заметным не сразу.

Как понять, насколько установка Digital Signage повлияла на лояльность клиента? С торговлей более-менее понятно: увеличивается средний чек - все ок. Но, может, он мог бы вырасти еще больше? А если речь не о торговле - о музеях, отелях, медучреждениях, где панели DS, например, используются как элемент навигации? Анкетирование - вот ключ к оценке эффективности. Понятен ли контент? Помог ли он при выборе продуктов? Узнал ли клиент что-то новое о продукте благодаря панелям DS? Ответы помогут корректировать контент. Главное условие - опросы должны быть регулярными, а вопросы - лаконичными и четко сформулированными.